2021年10月23日至26日，2021科大讯飞全球1024开发者节在合肥盛大启幕。作为此次开发者节系列活动之一，10月26日，由合肥市人民政府、中国信息协会指导，中山大学政治与公共事务管理学院、科大讯飞联合主办的2021全球开发者大会智慧政务热线高峰论坛成功举办。

12345，一个号码找政府。一句耳熟能详的话，足以说明当下中国的政务服务热线在政府执政体系中的地位。12345是连接民心的纽带，更是服务人民的桥梁。此次政务热线论坛以“夯实智能化基石 做好人民总客服”主题，邀请政府热线办代表、专家学者、企业代表两百余人，共同探讨政务服务热线数字化与智能化转型、融合、升级，并见证了人工智能与政务热线融合创新联合实验室的揭牌。

论坛在致辞中拉开序幕，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松在发言中说到，百姓的幸福感、获得感、安全感、满足感仅靠人工很难全面整合满足，热线智能化建设是政府部门提高效能效率的一个重要工具，希望各位热线同仁可以积极拥抱变化、创新发展。

科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理解飞在致辞中表示，今年中央提出要打造政务服务“总客服”，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。作为专业的人工智能技术提供商，科大讯飞以运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化、服务精准化为目标，构建了高效服务群众企业、敏锐感知社情民意、支撑科学决策的12345智慧政务热线新方案。

论坛进入主题分享环节。中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授、政务热线发展联盟副理事长兼专家委员会主任郑跃平带来题为《政务热线智能化建设的战略价值与实践路径》的专题报告，阐述政务热线的发展定位应是“服务型政府”便捷高效的服务平台、 “整体性政府”协同治理的重要枢纽、“智慧型政府”智慧治理的重要赋能。郑跃平教授指出不同热线间差异较大，要“孵化”适合自身需要的智能化技术和应用。

接下来，科大讯飞智能客服产品总监叶静向与会嘉宾介绍AI落地12345政务热线的实际应用——科大讯飞12345智能化解决方案。他认为政务热线的发展规划已经进入2.0阶段，正在迈向3.0阶段。人工智能+大数据+知识图谱的规模应用，必将加速政务热线3.0时代的到来，让政务热线更加智能更有温度。科大讯飞已经落地智能语音客服、多渠道客服、智能工单、智能助手、智能回访等应用，提供从底层硬件设施到中层业务系统及顶层智能化应用的全集成解决方案，并可以提供建设咨询和系统运营服务，助力政务热线建设运营新一代智能化呼叫中心。

作为长期合作伙伴，合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生与科大讯飞智能客服产品总监叶静共同为人工智能与政务热线融合创新联合实验室揭牌，开启双方合作的新框架。在不久的将来，科大讯飞与合肥12345将共同打造更高效、更多元、更智慧的热线服务体系，为合肥市民提供更加优质的服务。

合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生分享《人工智能在12345政务热线的实践和思考》。早在2000年合肥市就开通了“市长专线电话”，并在2017年与科大讯飞合作，在全国率先推出智能语音信息系统，实现智能语音在政务服务领域新突破。目前，合肥市市长热线已建立了集热线电话、政府网站、政府微信公众号、政务服务网、皖事通APP以及智能语音、热线微信订阅号、视频热线等“八位一体”的、多渠道、全方位的综合受理平台，真正实现了“12345，一个号码找政府”，创设了“一站式”服务模式。

上海市市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈向在座嘉宾介绍上海智能总客服——“小沪”。“小沪”既是话务员的好朋友，可以实现语音转写、智能派单、智能检索等；又是企业群众的好伙计，文字客服辅助政务服务“一网通办”；还是群众手心里的监督员，智能下单、智能转送，人人皆可参与社会治理；更是基层同志的好助手、城市的智能温度计，切实做到民有所呼，政有所应。

西安12345市民服务热线自2017年12月正式开通以来，持续构建热线平台“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”机制，提升市民诉求“响应率、解决率、满意率”。西安12345以互联网视频为媒，线上分享展示了《民有所呼，我有所行—西安12345工作汇报》。

论坛最后，中国人民大学公共管理学院教授、中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、院长助理马亮以《政务热线与全过程人民民主》为主题进行发言，他指出政务热线是技术理性与价值理性的统一，有助于激活全过程人民民主。他认为政务热线是数字政府的组成部分，有助于达到最广泛覆盖、全链条与全方位、最真实最管用的民主。

当天下午，参会嘉宾前往参观科大讯飞，详细了解科大讯飞在智慧城市、智慧政务、智能服务等领域的技术与行业优势，体验全场景智能化服务技术。参会专家、嘉宾还以政务热线当前的痛难点及业务发展方向、政务热线业务与智能化结合的应用场景为交流主题，展开近距离的互动研讨。

12345热线是群众冷暖的晴雨表，也是政府工作的体检单。政务热线的未来需要形成以数据能力为引擎、推动社会感知、促进社会治理的良性发展循环，这离不开政府主管部门、学术机构、科技企业合力打造。未来，科大讯飞还将持续推进AI赋能，致力于政务服务热线朝着社会发展感知中心、数据能力共享中心、城市治理管理中心三位一体服务体系的方向建设发展，形成以数据能力为引擎、推动社会感知、促进社会治理的良性发展循环，让政务热线更便捷、更高效、更有温度，用人工智能助力政府治理能力持续提升。

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